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万字干货，6家酒店品质服务案例直播深度总结

在体验经济时代，酒店业的竞争已不再局限于基本的住宿服务，而是转向提供深度的文化体验，以此吸引和留住客户。那么如何将丰富的文化内涵和历史底蕴转化为宾客的沉浸式体验，以此提升品牌形象、增强市场竞争力，并创造更大的经济效益？自 2024 年 11 月 28 日，中国饭店协会联合97国际-至尊品牌游戏官方网站，在海口发布《2024 中国住宿业品质服务报告》后，报告中的十大经典案例和 6 大类 32 个细节案例深受关注。为了让大

酒店，就该让住客“薅羊毛”

面对爱“薅羊毛”的住客，酒店是不是应该换种思路，就让他们“薅”？客人把酒店搬回家了近期，小红书上的一条名为“酒店代订天塌了，客人把酒店搬回家了”的帖子火了。作者结合多起退房事件编撰了酒店代订与住客之间的对话，以段子的方式生动的还原了住客对于酒店房间用品的“喜爱”之情：可以看出，住客的“天真无邪”，直接把代订搞得欲哭无泪。但同时也显示出，像宝格丽酒店这样的高端酒店的客群，具有较强的消费能力以及个人素

“700多条差评，评分仍是满分？”平台回应

“700多条差评还能有那么高的分数，我就想问问他们的评分系统是怎么做到的？”近日，有消费者发视频质疑美团平台的评分机制，引起了广泛关注。据消费者陈鹏（化名）介绍，他在美团平台预订了一间评分为4.9分的宾馆，然而入住后发现宾馆环境破旧，卫生条件堪忧，“离开后我看到这家宾馆有700多条差评，但还是有那么高的分数，（怀疑）他们存在刷分行为。”对此，美团平台的相关工作人员表示，平台上的商家评分构成是通过多

这，就是数字化

01数字化，到底是怎么来的?数字化，当然是一路走来。数字化，是商业世界发展的一个阶段。商业世界的发展，基本是两个方面的进化，一个是“能量”，一个是“信息”。能量的进化，带来生产效率的提高。而信息的进化，带来交易效率的提高。能量和信息，就像商业世界的左脚和右脚一样，交替前进，推动了几次浩浩荡荡的工业革命。我们从18世纪讲起。那个时候，历史发生了重大的改变，人类发明了蒸汽机。蒸汽机是工具，帮助我们驾驭

惯性与困境：2025的生意增长，必须看到的机遇

变化总在发生你不去拥抱进步，就可能会等到退步。在刚刚过去的2024，商家们的声音似乎都带着些悲观：红利期已经过了，生意越来越难做了，消费者越来越难懂了……但这更像是一种“惯性式悲观” 。正如麦肯锡在《2024年全球商业趋势报告》中总结的：“市场总是充满机会。适应快速变化的企业，比那些停滞不前的企业更有可能捕捉到未来的增量。”企业的挑战不是“市场是否有机会”，而是“如何通过新的思维方式应对这些变化，

TikTok难民涌入的48小时，马斯克妈妈慌了

Hello from America!一夜之间，好像美国一半的人都来到了小某书。前几天还充斥着武康路豪车炸街，这两天变成了一堆外国人的真实“大头”，热情地来交朋友。由于1月19号TikTok将被美国政府正式禁用，许多美国用户将自己的上网阵营转移到了小某书上，他们自称“tiktok refugees”（TikTok难民）。仅仅在两天之内，有关话题的浏览量就从几百万上升到两亿，而且还在不断增长，小某书

2024酒店业回顾：有人挥泪告别，有人跑步进场

2024年倏忽而逝。回顾这一年，有感动也有不舍，有遗憾亦有不甘。但时间的车轮始终滚滚向前，不会因为任何人而片刻停留。这一年，我们见证了宏观政策带来的巨大红利，有超过2000万外国人免签入境；也小心翼翼地提防着背后的风险，受王星事件影响，泰国预估春节期间中国游客人数出现断崖式下跌。这一年，体验式消费、情绪营销受到关注，到海南度假、去长白山滑雪、尝一尝天水麻辣烫、看一看新疆阿勒泰、再到山西体验《黑神话

从2024年中国AI应用经典案例，看2025年中国AI路在何方

谁能抢占下一波AI发展的先机？最近两年，国内外大模型的发展速度比你想象中更快。ChatGPT的出现，代表着AI时代出现了“iPhone时刻”，机器学习达到了全新的高度；随后，ChatGPT又从原先的文本，逐渐向计算机视觉、语音交互、音频视频等多模态进阶；2024年以来，AI Agent的爆火，各式各样的“助手”层出不穷，又进一步改变了人类和计算机交互的模式，成为如今AI应用最主流的形态之一....

从携程口碑榜，盘点7家酒店春节活动营销引流案例

随着春节被列入世界非物质文化遗产名录，这一传统节日不仅受到国内的广泛关注,也获得了国际上的高度认可，成为更具文化影响力的节事。离春节还有3周，各位酒店的春节营销服务准备做好了没？面对可能迎来的流量，酒店要做哪些更具特色的服务，才能引起更多曝光？据悉，携程口碑榜已为商家带去20%以上的额外流量增长，在2023 年携程口碑榜为商家贡献23%流量和近10%GMV。* 数据来源：1.2024年旅

点评分管理：如何成为大集团酒店的隐形驱动力？

在酒店业的激烈竞争中，点评分不仅是衡量客户满意度的标尺，更是影响企业收益和品牌声誉的关键因素。根据美国康奈尔大学的一项研究表明，超过80%的潜在客户在预订酒店前会浏览6至12条客户评价，而酒店评分每提升1分（满分5分制），在不改变市场占有率的前提下，客房收入有望增长11.2%。相反，负面评价的潜在破坏力同样不容小觑，它们可能触发连锁反应。所以，点评分已经超越了单纯的数字范畴，它直接关联到酒店订单量

第一轮中国酒店出海失败！新一轮出海命运如何？

最近两年，国内酒店出海加速，部分酒店集团纷纷试水海外市场。然而，海外市场真的前景广阔吗？其中有没有什么坑呢？01中国两轮酒店出海截然不同十几年前，我国就上演过一轮酒店出海热。当时是以万达、绿地等开发商为代表的出海，主要采用“酒店+合作”的模式。我们都知道开发商做酒店大都带有多重目的，在酒店经营上并不出色。随着开发商衰落，资金链吃紧甚至倒闭，第一轮出海可以说是失败了。新一轮的酒店出海与上一轮则有明显

在高端酒店吃顿饭，为何要收我6%的增值税？

最近，一条短视频火了，事情的起因是一位博主“艾维奇Vic”在安吉悦榕庄酒店餐厅吃饭，在点菜过程中发现除了菜品的原有价格，还加收了10%的服务费和6%的增值税。博主询问酒店服务员“为什么还要交6%的增值税”，酒店服务员解释道“酒店的所有菜品都是不包含增值税的”，最后博主还是付了包含增值税菜品的钱，共计562元，其中服务费收了56.2元，增值税收了33.72元……一、在餐厅吃饭，还需要交增值税？在安吉

看傻了！县城“山寨五星酒店”满地跑

“假国际五星连锁”有没有人管了？01前两天，我在社交媒体上看到一组“男默女泪”的网友晒图大赛。晒的是啥？先是有一个网友晒出“万豪凯悦国际酒店欢迎您”的大LOGO横幅，同时建议“不妨大胆一点，直接改名，万豪凯悦希尔顿洲际酒店”，一站式打包四大国际五星连锁酒店集团。山寨风如此浓厚的“国际五星连锁酒店”，立刻引发了大家的跟图兴趣。一群网友回复“你那个档次太低了”，然后晒出了携程上的柏悦朗廷酒店、半岛四季

4个酒店投诉处理经典案例，助你解决90%的客诉。

酒店日常服务工作中，或多或少都要面临一些棘手的客户投诉，有些投诉来自于酒店设备及周边环境的“先天不足”；有的则是服务过程中一些不经意的”小摩擦“导致的。01 客人堵车投诉早上我们联系客人，告知附近周末会堵车，下午六点过了客人还没到，山里又下起了暴雨。我们再次联系客人时，已明显感觉到对方的烦躁情绪，直到晚上9点过客人才到店。此时我们已经准备好了热热的姜茶，客人一进门就立即送到对方手中，本来

很癫！那些很有“旅缩力”的酒店细节

文旅大爆发的当下，众多酒店品牌都使出了浑身解数，吸引游客如织。出行体验不同的酒店，将紧绷的心弦放松下来，本是赏心悦目的乐事，但有些酒店从一进门开始，就注定会变成一场大型滤镜破碎现场，主打一个 “旅缩力” 拉满。01瞒天过海的假空调面板房间要么就温度太低太冷，要么就又闷又热根本睡不着，折腾半天还是打电话给前台，结果前台一下就调好了，这才恍然大悟原来是被假空调面板给骗了。酒店的空调一般可以分为中央空调

淡季流量利器：巧用酒店标签，让曝光和转化翻一番！

在携程平台上，长标签和短标签是酒店展示自身特色和优势的重要工具。合理使用这些标签，酒店可以更加精准地定位自己的客户群体。这不仅有助于提升酒店的曝光率和预订量，还能在一定程度上提高酒店的定价能力。本期内容，我们将为大家深度解析“如何巧妙运用长标签与短标签”。01长标签、短标签有什么区别？下图中的“全屋智能触控，尊享宽奢空间”为长标签；“免费停车、智能客控、健身室”这些则是短标签。长标签通常是指在酒店

酒店OTA订单控制30%内，是会员作弊，数据造假 or 欺压员工？

早上打开手机，看到上小红书某阿季酒店前台吐槽：阿季强压前台员工办会员卡。员工发笔记时应该还挺崩溃的。7月协助S总选加盟酒店品牌时，被BD的话雷到了。当时X江酒店旗下某品牌BD自信说X江会员客源占比60%、协议客人占比30%、OTA占比10%。放心吧，加盟X江，生意肯定好，言下之意不言而喻。我问：这些会员怎么来的，能不能看看周边实际门店的客源占比情况？BD对我的问题展开迂回和发散式策略，我的问题有去

酒店如何降低经营成本？这六点来告诉你！

酒店属于投入大、成本高的行业，更要在抓好经营创收的同时，在节约费用和降低成本上狠下功夫。每个善于经营的企业家都会认识到，经营创收和降低成本是企业腾飞的两个翅膀，缺了哪一个都飞不起来。而酒店属于投入大、成本高的行业，更要在抓好经营创收的同时，在节约费用和降低成本上狠下功夫。01在降低物资成本上下功夫酒店资产大，项目多，人员流动大，各种物资的需求量和消耗量比较大，因此，加强物资成本的控制和节约显得尤爲

不“适老”的酒店，才懂“银发经济”的精髓？

随着过去的婴儿潮变成现在的退休潮，并即将成为未来的老龄潮，目前我国人口老龄化已经逐渐呈现出“三潮递进”趋势。预测到2035年，我国60周岁及以上老年人口将达到4亿人。据中国老龄科学研究中心预测，目前我国银发经济规模大约7万亿元，占GDP比重6%，到2025年预计将达到30万亿左右，占GDP比重约为10%。对于“银发经济”这个新蓝海，虽然之前各个行业都一直在喊打喊杀，但大部分企业还仍停留在战略思考阶

过度要来的“好评”难成口碑

几年前，携程酒店点评大数据报告就揭示了一个关键趋势：近80%的用户在预订酒店前会查阅相关点评，平均每人浏览17条评论。-图源：携程酒店程长营-2024年，客人对酒店点评的关注度更精细化。97国际数据研究院分析了2024年上半年的1000万条点评，在点评内容中，「服务」类里提及率最高的分别为客房服务、前台服务、礼宾服务，这3者中提及率分别最高的3个观点，其好评率和批评率的占比分别为：-图源：97国际数据研究

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