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客人受伤？突发停电？酒店8大突发事件应对方法请收下！

本文转载自里屋里酒店经营管理过程中难免会遇到“意料之外”的突发事件，比如客房突然停电、客人受伤等。酒店如果能及时解决平息此类事件，能有效避免经济损失，还能提升酒店品牌形象，赢得客人好感。在今天的内容中，我们将盘点酒店常见的8大类突发事件与应对策略，希望给酒店人的日常工作有所帮助。01 突发停电故障突发停电故障是酒店突发事件处理当中尤其重要的一项，尤其是夏季停电，会影响酒店空调的正常使用。1、突发停

经验之谈 | 做好酒店质检的九大关键点！

质检简称服务质量检查，是通过检查发现各岗位服务质量存在的问题，并监督落实整改，也是提高酒店服务质量的有效手段。质检工作在各家酒店都有开展，但所取得的效果各不相同，有的提高了服务质量，有的形同虚设，没有实际效果，同样是开展质检工作，为什么产生如此差距，到底质检工作该如何开展，做好质检需要从以下几方面做起：一、建立质检制度制度是工作开展的保障，从管理层面将质检制度化，例如《质检检查制度》、《质检监督制

行业观察 | 2022-2023年酒店业的发展趋势展望

时间已经指向2022年，距离疫情爆发已过去整整两年之久。截至目前，国内疫情依旧还在不断在各地点状爆发，对旅游及酒店行业的影响依旧还在持续着。国际疫情基本处于失控状态，这就造成了闭关两年之久的国际旅游开放还遥遥无期。整个2020年和2021年旅游酒店行业都是在焦虑与观望中前进，在焦虑中也得到了一定的发展。面对当下的局面，2022年的酒店业该走向何方？01 过去两年是酒店业发展变革的断档期疫情可以说是

优秀酒店总经理的一天是怎么度过的？| 岗位大揭秘

对于许多一线奋斗的酒店朋友们，酒店总经理是许多人的奋斗目标。那么你可知道，作为酒店的运营管理，是一个看似简单，做起来复杂的工作，其中包含了基础管理、销售管理、收益管理等诸多工作。那么，面对同样的工作，普通管理者和优秀经理的差距在哪里呢？我们不妨跟随携程酒店程长营专栏作者辛小龙的笔墨，一起来看看酒店总经理的每日、周、月安排与工作要点。PART. 1 总经理每日工作&n

酒店质检管理应该怎么做？

质检管理是全面全面质量管理范畴之一。多年前，笔者曾分别在单体酒店和酒店集团任职过专职质检岗位，而且从事的单位所开展的质检工作绝对没有像某些酒店那样走形式，确实将质检工作落到实处，为提升酒店全面质量立下了汗马功劳。接下来，笔者想从以下五方面去阐述一下质检管理。 01 质检工作的认识与理解质检应分为明查与暗访。明查就是自有的质检机构定期对酒店进行的检查；暗访就是签约第三方暗访机

酒店人必读丨让餐饮成为酒店非房收入的爆发点？

最近3年，是改革开放以来中国餐饮业最为艰难的3年，尤其是2022年，全国疫情多地散发，冲击线下客流，餐饮行业整体经营惨淡。据相关数据显示，截止至今年1-6月，全国餐饮门店总规模790.5万，同比2021上半年下降14.8%；全国关店244.8万家，关店率23.6%，新开餐厅147.7万家，开店率14.2%；全国餐饮总营收2.0万亿，同比下降7.7%。来源于辰智餐饮数据库，2022年为截至2022Q

处理投诉的7个沟通技巧，规避差评！

本文转自里屋里遭遇客人投诉，是许多酒店人不得不面对的一项重要工作。面对客人投诉，若处理得当，则有机会扭转局面，避免差评，甚至还有机会因为优秀服务而获得客人的好评。今天我们从案例出发，与您一起探讨处理投诉的7个沟通技巧。案例某房客向大堂副理反映：他在前台开房后，房卡打不开门，在楼层找服务开门，服务员称此房为维修房，不能开门。因客人开房时设置了保密服务。楼层在致电总台询问时没有自报身份，总台接待员以为

酒店卫生屡遭差评？做好这几点帮你解决95%的卫生难题！

根据中国青年报社会调查中心做出的关于“酒店卫生”的调研显示：有 84.2%的消费者表示曾经遇到过酒店卫生不达标的情况，77.3%的消费者在入住酒店时对卫生状况很不放心。或许在未来，不愿相信酒店，而选择“自带装备”的消费者会越来越多。屡屡被曝光，又丧失了消费者的信任，长此以往，酒店又谈何品牌信誉，谈何业绩提升？① 超模住酒店却被毁了事业？向酒店索赔54.6万美元用于解决单个视频不能保存的问

从“质检”到“智检”的进阶之路

随着互联网技术的发展，人工智能已经逐渐渗透工作和生活的方方面面，也成为各行各业不断探索的领域。在电话服务行业，质检也由传统的人工质检逐渐向智能质检转变，智能质检系统的出现和运用弥补了传统质检工作中存在的主要问题，提高质检人员的工作效率，并实现全量质检。同时，智能质检系统目前版本也存在需要改进优化的地方，若要完全替代人工质检，还有很长的路要走。01 传统人工质检的痛点一、质检覆盖率不足在保

中秋节客流暴涨，如何做到“忙中不出错”？7个0差评加分技巧请收下！

天气逐渐凉爽下来，秋日的美景正在一点点呈现，伴随着中秋、国庆的双节临近，上半年未能释放的旅游势能开始逐步冲高。人类吃喝玩乐的天性也被逐步解放，酒店业仿佛迎来了期盼已久的“第二春”，纷纷卯足了劲儿准备“触底反弹”。对于酒店来说，人少了愁，人多了也“愁”。如何在节假日客流量大、人手又不足的情况下，持续为客人提供高效、精准优质的服务，是每个酒店人共同面临的难题。本文将针对“客忙时如何做好高效服务”的问题

关于「房卡打不开门」的后续处理及预防！酒店人必备！

民宿或者酒店，每天都会接待各种各样的客人，也会面对各种各样的突发情况，你的酒店在接待客人的时候，有没有遇到下面这些事情呢？想来这些也是每家酒店都有过的境遇。遇到房卡打不开门，作为客人肯定是不开心的，大老远跑过来好不容易可以休息了，结果来了这么一出，客人的心情不好了，酒店也就不会好了。这不仅损失的是一个客户，有可能连带着潜在客户都被劝退了！下面我们就通过一个案例，来分析当酒店出现客人「房卡打不开门」

给客人免费礼品反被投诉？只因前台说错这句话

本文转载自携程酒店程长营为了提升客人的入住体验，酒店会主动为客人提供一些意料之外的“小惊喜”，包括主动为客人升级房型、给客人赠送礼物、给他们提供免费的增值服务等。但在提供这些服务时，如果酒店在操作时忽视了一些服务细节，可能会引起客人的质疑，甚至可能会导致原本出于好意的服务演变成客人的投诉根源。本期【服务设计】课堂，将结合真实案例，盘点3个常见的“好心办坏事”的服务场景，帮助您及时避坑。01 给客人

56%的客人在入住酒店时，最不能忍受的竟然是？

疫情还未褪去，防控仍需坚持，在这样的背景下，出差或出游的人对酒店的需求会发生哪些变化？在选择酒店时，又会重点关注哪些因素呢？根据相关调研显示，卫生问题是客人在选择入住酒店时关注问题的No.1，对于多数人来说空气不流通、异味遍布，也是卫生状况糟糕的特征之一，在2000个被调查的客人中，有56%的客人认为，当他们进入到一家酒店时，最能引起不适的是：不愉快的或者坏的气味。试想一下，如果客人一推开门，一股

酒店客房部总结的几条关于个性化服务要点！你必须要看

客房是客人的家外之家，是客人在一家酒店停留时间最长的地方，状态也是最放松的，有足够的时间去感受酒店客房内的一切细节。因此客房部也是离客人最近的部门，可以近距离发现客人的习惯，感受客人喜好，通过行为细节去捕捉客人心灵深处的服务需求，来向他们提供个性化、预见性的服务，从而提升客户满意度，为酒店带来生意。对一家酒店来说，好的服务要经历几个阶段：60分-常规性服务80分-个性化服务100分-忠诚双赢服务除

当代人类不能忍受的现象之断网，差评！

暑期旺季，是酒店“回春”的绝佳时机。选择在7.8月出游的人，大多是放假的学生或结伴出游的年轻人。这部分客人在入住酒店时，常常会将能否流畅地看电影、刷视频、玩游戏……作为评价一个酒店服务质量高低的重要标准之一。除此之外，稳定的网络信号，也是商旅客人在选择酒店时的首要考虑因素，酒店就等于移动办公室，只有足够稳定的Wi-Fi才能保证工作的正常进行。Wi-Fi信号好速度快，住客的体验就会好；相反Wi-Fi

除了作为KPI，这4点才是酒店点评更有价值的应用（下）

作者：孙茂华Maria接上篇04 研究二：作为驱动酒店营销的指导工具研究背景如下图，结构化社交媒体数据与用户营销之间存在着可被验证的相关关系，本研究可验证。研究假设依据结构化社交媒体数据打造卖点的酒店，销量显著高于依据传统经验打造卖点的酒店。研究方法01 依据酒店行业特点，和客户角色类型，构建用户旅程地图。如图所示的用户旅程，描绘了顾客与酒店可能的全部交互点。具体而言，顾客因为一些社交媒

除了作为KPI，这4点才是酒店点评更有价值的应用（上）

作者：孙茂华Maria随着互联网的发展，越来越多的消费者逐渐开始在购买、使用产品或服务后，在社交媒体上分享和发表自己的意见。这些观点、意见所包含的信息量，比用传统的调研问卷、访谈获得的信息，传播速度更快、覆盖范围更广、信息准确度更高。如果企业能系统性地从社交媒体上获得消费者反馈，能帮助企业管理者及时调整战略战术、改进产品，并在客户需求迅速变化的商业环境下，获得领先优势。这些社交媒体中的用户之声，

假如用“苏炳添的方法”来经营酒店

东京奥运会已落下帷幕，中国健儿们在本次奥运会上满载而归，金牌更是拿到手软。有一个人，他虽然没能站上领奖台，但耀眼的成绩足以写世界田径历史，以9秒83创造了亚洲第一快的记录，成为了站在奥运会百米决赛跑道上的第一位中国人他就是新一代亚洲飞人——苏炳添。苏炳添究竟是怎么做到以32岁的年纪，和自然规律硬刚，还刚赢了呢？事实上，在苏炳添的背后有一只超过12人的科研型复合团队。从主教练到营养师，团队里的每一位

老人顺走酒店“矿泉水”，儿子喝了致死，家属索赔150万

天有不测风云，人有旦夕祸福，说的就是人无法预知灾祸什么时候降临，很可能前一秒还好好的，下一秒就发生了变故。今天的案例就充满了突然性。事件回顾：郑某及家人从成都来苏州探亲并入住在苏州某酒店，第二天上午，郑某父亲在客房走廊上向清扫的服务员要了2瓶水后，又怕水不够喝，回房经过储物间时，看见门开着，便自行提取摆放在一辆工作车上的“矿泉水”，没想到这瓶水里装的是“除锈剂”，郑某在误喝下装满除锈剂

做好这一步，张小泉400年的口碑就不会耗尽

最近的“商战”真是层出不穷，先是以“雪糕刺客”为代表的钟薛高和“雪糕护卫”为代表的雪莲互相battle，再到近期各大菜刀品牌集体拍蒜。7月12日广州的王女士在使用张小泉菜刀拍蒜后，菜刀竟然裂成两断，王女士随后联系张小泉官方客服，客服表示“刀不能拍蒜”，此事件很快成为“刀蒜”之争——很多网友表示，“不能拍蒜拍黄瓜”的菜刀还叫菜刀吗？果然，在张小泉“断刀门”事件发酵后，各大品牌的刀具都不约而同在直播间

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