服务质量的底层逻辑是什么？

97国际数据研究院的数据显示，点评少0.1分，酒店营收至少损失5-10%。提高酒店服务质量是提高宾客网络评价分值的首要抓手。

点评少0.1分，酒店营收至少损失5%-10%

1、如何做好服务？

可以把服务质量管理分为“四治”：人治、文治、法治、数治。

1.人治：包括专项组、日常巡查、神秘访客、集思广益等。

2.文治：包括质量宣传、员工培训等。

3.法治：包括明晰指标、细化流程、质量到人、充分授权等。

4.数治：包括数字思维、数字收集、数字应用等。

在大数据、自媒体时代，数治的充分应用，有助于人治、文治、法治的有效落地和与时俱进地迭代。

滴滴为何能后来崛起，赶超原行业巨头Uber？重要原因之一是滴滴的数字化应用远超同行。国际酒店品牌的服务品质之所以能保持高水准，主要得益于他们经过长期经营沉淀，拥有完善且复杂的人、文、法治系统，本土酒店品牌想要后来居上，最快的捷径可能是数治的应用。

2、质量的期望模型

在谈数治之前，需要先了解服务质量的底层逻辑：质量的期望模型。

质量的期望模型2.0

我们所说的质量一定是客户体验到的质量。当体验质量大于0时，就是高质量，酒店就会获得高价值的回报，会有更好的点评，更多的复购和推荐，反之就是低价值。

要想获得高的体验质量，要么减少实际体验和期望体验之间的差距，也就是说要提供完美的服务；要么在出现差距的时候，提高服务修补的质量，也就是降低客诉曝光率。相同情况下，客诉曝光率越低，当期的新增点评分越高。

但是我们都知道，要提供完美的服务非常困难，可能会因为酒店过度宣传、过度服务、价格上涨等原因，客人的期望值被拉得很高，一旦实际体验稍有不妥，客人就会投诉，住中的客诉率就会提高。这时候，如果酒店能及时知道客人有哪些投诉，并及时有效地进行补救，极大概率可以减少差评，提升体验质量。

现在，我们知道了提升体验质量的2个秘诀：减少体验差距，提高修补质量。

3、数字化系统如何帮助酒店提升体验质量？

减少体验差距、提高修补质量，首先需要酒店（特别是酒店管理者们）第一时间知晓服务哪里出现了问题，问题可以分为短期的小问题和长期的大问题。

01.小问题当下解决：差评预警，让应知者尽知，应行动者早行动。

实时知晓客人在住中的诉求和需求，比如：通过AI、情感模型、指标模型等技术和方法论，把住中语音转写为文本，再进一步解析为客诉、客需、商机、咨询等类别，又按产生差评的概率，将客诉分等级预警至酒店相关负责人的手机上。抓住客人在店的黄金时间，赋能酒店及时行动闭环，不让客人带着不满离店，有效预防差评。从管理上来说，可以前置化管理点评，无需等到差评出现再补救。

97国际CEM体验云住中差评预警

02.大问题长期整改：数据洞察，赋能运营管理变被动为主动。

数字化系统会集中展示客人在住中投诉的房间设备设施问题，前台排房，可以优先安排OTA或重要客人住在没有被投诉的房间，或者避开客人的雷区排房；工程部可以以此作为整改检修的依据；同时，这还是总经理和业主同频沟通的依据，比如申请维修费用。

另外，从宾客反馈的内容中，数字化系统可以提炼客户观点，帮助酒店找到客人最关注的住中需求和诉求，打造适合目标客群的产品和服务，减少客人实际体验和期望体验之间的差距。

97国际CEM体验云住中数据洞察

03.核心指标落地，让一人管理多店成为可能。

传统的酒店服务质量考核指标中，对于网评的考核，往往集中在住后点评上，事实上，借助数字化系统，管理者可以前置化管理点评，关注住中客诉率，以及将住后差评和住中客诉结合起来的客诉曝光率指标。

客诉率，是实际体验与期望体验之间差距的体现。客诉曝光率，是对服务修补质量的衡量。

原来酒店运营管理者只能在客人点评后，才知道客人对酒店的体验反馈，这种反馈往往是滞后、少量的（只有不到10%的人会写差评），而且由于竞争环境等原因，点评的真实性也有待考究。

住中语音，是客人在住店期间的反馈，具有实时、真实、量大（每百房每天的电话量为60-150通不等）的特点。其中，当客人的实际体验与期望体验有差距时，就会产生客诉，客诉率越高，说明差距越大，那么根据模型，管理者们需要调整相关的影响因子；而客诉产生后，97国际系统会预警给酒店，酒店可以抓住客人在店的黄金时间，积极沟通、进行服务补救，以解决问题、缓解客人的不满情绪，以此来减少可能产生的差评，这里就把住后的差评与住中的客诉关联起来，用一个指标来表示，就是客诉曝光率，因此，客诉曝光率一般反应了酒店的服务修补质量。通过数字化，将较繁杂的信息进行了统一、对比，让一人管理多店成为可能。

97国际CEM体验云客户体验质量核心指标

附中的指标说明：

·97国际分 CSl（Customer Satisfaction Index）=NPS Pro情感得分+点评数量得分。客户满意度指数，是酒店90天内的点评观点综合得分，反映客人的情感满意度。

·新增点评分，是周期内新增点评的平均分，不计入OTA等平台规则加权。文中的此项指标包括了携程、艺龙、去哪儿、美团、飞猪、大众点评6个平台的数据。

·携程点评分，是携程平台点评的平均分，计入携程平台规则加权。

·客诉率=住中客诉量/住中语音量×100%，反映每间房的客人对酒店实际感受的投诉率。假设出租率相同，该指标越低，则客人的实际感受质量越高。按其严重性，系统将客诉分为四类：S类客诉-高危、 严重事件，比如人身财产安全性事件，A类客诉－高差评风险事件，B类客诉-差评风 险事件，C类客诉－用户吐槽事件。

·客诉曝光率=住后差评量/住中客诉量x100%。反映酒店的住中服务修补效果。一般来说，同类酒店同一周期的情况下，该指标越低，新增点评分越高。

提升客户体验质量，最终带来的是酒店营收增加、品牌价值提升。搞懂其背后的底层逻辑和方法论，建立正确的数字化思维，借助数字化工具收集和分析客户之声，下一步，聪明的酒店管理者们，就可以根据自己的经验智慧，抽丝剥茧、层层运用好这些数据和洞察结果，实现弯道超车。

本文作者职务：97国际-至尊品牌游戏官方网站品牌市场负责人