随着携程点评新规的实施不再支持任何形式删除点评，酒店如何预防差评成为线下经营管理者的重中之重。？那些场景下会出现差评，下面我们通过精华案例和圈子酒店人经验，一起来看看最容易遭到客人差评的关键点二十多个场景，我们员工每次一对客都是一次服务的机会，客人永远只会记住员工改的关键时刻，我们有没有做好？

总结出从预订-入住-住店-早餐-离店等5个接物待客的场景中，客人最容易给酒店差评的20多类行为，以帮助各位酒店餐饮管理者更好地减少差评产生。--酒店郑叫兽

客人预定时的服务关键点

• 1、订单确认了，却通知客人房间已满，或需要补差价

• 这个场景就比较考验管理者的长期价格预埋和收益管理能力，比如城市有某个大型活动或者展会，酒店管理者忘了涨价（或者联系补上业务，导致没有调好价格或者关房导致进单），前台正常操作接单之后，发现亏了（前台也赔不起这笔钱）。电话要求客人补差价或者通知客人取消订单。

• 2、客人IM咨询无人回应，或回复敷衍冷淡。

• 这个自动回复IM机器人功能应该是很多酒店都会忽略的点，客人有问题会先找客服（比如当地的防疫政策是怎么样？或者酒店去周边三峡夜游方便？），在线客户如果没有设置回复模板，就会一直回复冷冰冰的文字；或者是酒店回复比较随意，激发不起客人下单的欲望。

• 3、客人打电话提特殊要求，前台没有记录

• 客人会直接电话联系酒店，说明对房间朝向要求、特殊节日到店布置、或者咨询酒店有冰箱可以存放药物的需求。前台=没有记录也没有交班，客人到店发现答应的东西做不到或者直接没做。

• 4、承诺免费接送机，却未提供相应服务或临时加收费用。

• 酒店为了蹭到这个信息分，上了一些虚假的接机服务，或者宣传内容不符。比如某个高星酒店的宣传劳斯莱斯接送，客人结果来了是一个奥迪商务车来接送，这个就货不对板。

客人入住时的服务关键点

• 1、防疫期间地域歧视，拒绝某些籍贯客人入住

• 国内部分地区仍有新冠疫情起伏，酒店接待客人要遵循本地政府官方规定，但是有些社区街道办就是大题小做，只要出现确诊的城市，都直接要求酒店不给接待某些地区客人入住。

• 正确做法：如果按照地方政策，确实部分高风险地区客人无法接待，应提前联系客人告知防疫政策与情况，安抚客人情绪。

• 2、强制要求客人关注酒店公众号或加入会员

• 酒店公司总部要求会员门店转化率！还有加粉任务！落地到基层员工，就出现过“前台欺骗客人，只有关注公众号后，方便酒店给客人做服务或者享受最低折扣”。

• 3、声称查不到客人订单

• 如果查询不到订单也不要直接质问客人，是不是没有预订。前台可以耐心请客人出示订单凭证，或重新输入准确的姓名查询，实在找不到订单，可以联系平台客服。（酒店可能遇上代理搬单或者分销情况，客人是不知情的）

• 4、给客人预订的房间偷偷降级

• 如果客人预订的是有一定特色的房型，例如海景房、亲子主题房，但是酒店为了追求高出租率，超预订是常态，导致这部分房型无法正常提供，即使酒店给他更贵的高阶套房房型，客人也未必能接受。

• 5、办理入住手续等待太久，不管等待中的客人

• 目前口罩时期，检查和登记手续比较繁琐，客人等待时长会被拖长，这时候酒店服务管家能补位，在外部做服务，奉茶毛巾等候区，再者就是提升效率，可以引入自助入住或者微信进门等设备。

客人住店时的服务关键点

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• 1、办好入住后，无人指引导或电梯口很隐蔽

• 酒店设计师只考虑美观没有考虑运营的实用性，导致一些标识类的VI设计不够明显，客人找不到房间，也找不到楼层方向。

• 正确做法：办完入住后，服务管家做指引，带领客人到电梯或送客入房；工区和房间指示牌要优化清晰。

• 2、客房设施使用难度大，智能酒店一点都不智能！

• 常见的设施咨询：房间如何连接WiFi，还要扫码关注什么公众号之后，或者什么小程序才能获取密码。房间提示比较隐晦，客人要问前台发现没有电话，只有一个智能小度。智能客控怎么使用，窗帘和灯光怎么都搞不清楚，客人白白增加很多烦恼！淋浴开关温度怎么调整，那边是热水冷水不明显！

• 3、隔壁房间噪音过大

• 正确做法：醉酒客人、深夜入住客人、带孩子的客人等，可能会有较大声音，影响隔壁客人。

• 在房间较空时段，可以给这类客人房间隔壁暂时不安排其他住客。如果噪音确实影响到隔壁客人，酒店要第一时间处理与跟进。

客人用餐时的服务关键点

1、菜品质量问题

2、早餐被吃完了或营业时间太短

3、餐厅菜品味道不好吃

4、客人就坐没有人管，服务人员态度差

客人离店时的服务关键点

1、办理退房手续太慢

2、跟客人索要或拿礼物来交换好评，酒店送客人伴手礼没有错，但不能以此来交换好评，这属于虚假点评范畴。

3、客遗物品总是没有找到！是被清洁人员给扔掉？

清洁客房过程中，要检查床下、沙发、卫生间等各个角落，是否有客户遗留的物品，并做好收纳。若有，可以第一时间电话联系对方，若客人还要，酒店需尽快帮客人寄送过去。

转载自：搜狐/酒店管理郑叫兽