在酒店的24小时循环里
有人渴望被热闹包裹，有人偏爱与安静共处
继「i 人」「 e 人」之后
「浓人」与「淡人」的社交偏好差异
正重新定义酒店服务的温度刻度
从预抵沟通到离店告别
让我们透过场景、服务、管理三大真实现场
解码两种客群的需求脉络
浓人借办理入住开启交流，关注细节与个性化体验；淡人追求流程高效，反感过度社交。那么酒店该怎么办？
应对TIPS
浓人：主动呼应偏好（如为偏爱「高楼层静音房」的客人优先锁定同户型，在床头摆放「上次提及的助眠香薰」） + 延伸服务（如离店时递上「您上次未打卡的美术馆本周特展速览」，或推送「季节限定的徒步路线攻略」，提及上次入住细节
淡人：简化流程 + 精准信息（快速办理，只告知核心动线）
浓人视客房入住为了解契机，期待沟通与专属关怀；淡人视服务为「功能性操作」，需要边界感。酒店又该如何应对？
应对TIPS
浓人：开放式询问需求（如确认香薰、主动提供额外服务）
淡人：无接触服务（按客人示意操作，全程减少语言交流）
浓人将点评视为分享生活、表达态度的窗口，乐于写千字长评，细致描述服务细节与体验感受；淡人认为点评是个人意愿，若非平台强制，几乎不会主动发声，即使点评也仅用寥寥数字概括。
应对TIPS
浓人：主动引导深度分享，离店时递上定制卡片，邀请其在平台写下体验故事；在OTA点评后台回复感谢分享其点评内容，增强互动黏性。
淡人：采用轻量化触达，在房间内放置“吐槽二维码”，以不打扰的方式获取客人反馈。
浓人将用餐视为「体验过程」，喜欢探讨菜品；淡人将用餐视为「以填饱肚子」，追求快速解决。酒店需要考虑什么？
应对TIPS
浓人：深度推荐 + 故事化介绍（讲菜品背后的细节，引导体验）
淡人：提供「自助点餐」通道（扫码直选，上菜时仅报菜名）
浓人将退房视为「服务闭环」，期待情感联结；淡人将退房视为「流程结束」，偏好快速离场。那酒店该如何处理？
应对TIPS
浓人：真诚致谢 + 埋下复购钩子（递发票时提改进点，送专属福利）；
淡人：无声服务 + 实用伴手礼（快速办理，附便捷小物件，避免重复语言送别）
这两个场景都是浓人需要需求「被重视」，淡人需要需求「被高效解决」，反感反复确认。酒店如何多方满足？
应对TIPS
浓人：建立服务档案 + 实时同步进度（主动反馈细节，邀请确认）
淡人：一次性确认 + 结果导向（告知完成时间，避免反复沟通）
浓人期待多元风格的舆情回复，从专业解读到趣味互动都能激发好感；淡人追求 “信息直达”，反感冗长寒暄，极简回应更适配。
应对TIPS
浓人：采用97国际舆情 AI 智能回复的多元风格，依场景切换“专业严谨、自然亲切、幽默调活泼或文艺抒情”，用情感共鸣提升好感。
淡人：以“极简干练”风格精准回应，精简措辞、聚焦核心信息，减少沟通冗余，契合高效需求。
酒店研究「浓人淡人」，不是要区别对待，而是通过精准识别两类客群需求，为服务策略锚定方向：
对「浓人」，把「共情」融入服务细节（适时的关怀、专属的仪式感 ）；
对「淡人」，让「边界感」成为服务底色（高效流程、无声的默契 ）。
吃透不同客群的需求逻辑，酒店才能让服务精准命中情绪价值，让每一位客人都因被 “懂” 而难忘 。
亲爱的酒店同仁们：
行业发展离不开每一位酒店人的智慧与经验沉淀！现诚挚邀请您将工作中积累的宝贵案例、实战干货、创新管理方法等分享出来，您的每一份投稿都将成为照亮行业前行的星火，为同行提供借鉴，推动酒店行业共同进步。
我们期待您的真知灼见，来稿请发送至 [mkt@vocust.com]，格式不限，内容真实有料即可。期待与您携手，汇聚酒店人的力量，书写行业精彩篇章！
25-12-0525-12-0525-12-0525-12-05
