97国际·(至尊品牌)游戏官方网站-Made in China

体验洞察/案例
探索酒店行业未来与高质量发展趋势

刘润:酒店给我打电话,说我在房间里抽烟了

浏览次数:3149人 时间:25-03-07 11:51:57

我正在工作。因为刚从北京飞回上海,所以好多事要做。突然,电话响了。我接起来。

一位小姑娘问,是刘润先生吗?我说是。她说,我是北京XX酒店的。您退房后,我们发现您在房间里吸烟了。所以要向您加收一笔房间的除烟费…

啊?你发现我在房间里吸烟了?怎么可能。我从不吸烟的。你怎么可能“发现”我在房间里吸烟?

对面安静了一小会儿。我通过无线电波感受到,她不信。甚至有点无语。我猜她心里在想:还抵赖。我突然意识到,我陷入了一个艰难的自证陷阱。

他们肯定不会无事生非。一定是查房时,“觉得”房间里有烟味,才打电话来的。我如何证明,在没有摄像头和监控记录的房间里,我没有抽烟,即便有烟味,也不是我抽的。我有点后悔。我进房间时,就觉得有点烟味。当时觉得不算大事。现在想想,当时就应该打电话投诉的。现在他们以为是我抽的。

对面小姑娘说:我们在房间里发现了烟头。她说得坚定而得意。你看,证据确凿。烟头都被找到了,你还有什么好抵赖的。然后,她等着看我怎么抵赖。

突然之间,我哑口无言了。用同理心站在对方的角度,她确实有足够的理由,认定我抽了烟。因为发现了烟头。但是,我确实没有抽。认识我的人都知道,我不抽烟的。我不仅过去几天没抽,我过去几十年都没抽。但我意识到,她不认识我。向一个陌生人证明,自己从不抽烟,有点难。

当医生认定了你是神经病,你所有证明自己不是神经病的努力,都让你看上去更像是神经病。

我想了想说,我要投诉你们酒店。一个无烟房里,居然发现了烟头。我要投诉你们。

她愣住了。她提示我,是在浴缸旁边的地漏里找到的。她提示我,我不是虚张声势。我们是真找到了烟头。就在你的作案地点找到的。抵赖是没用的。

我说,不管是在哪里找到的,只要是在房间里找到的,我就要投诉你们。因为我不吸烟。所以我订了无烟房。但是,无烟房里有烟头。所以,我要投诉你们。

小姑娘接着问,您是刘润吗?我说是。小姑娘接着问,您电话是XXX吗?我说是。小姑娘觉得有点奇怪。没搞错人啊。怎么回事?这个大叔听上去不像是说谎的样子。但是,真的找到了烟头啊。她停了一会儿,似乎在电脑上验证资料。

然后问:您是通过一位酒店的员工订的XX房间,昨天入住,今天离店的吗?

我愣住了。当然不是。我昨天已经退房了。昨晚19点的飞机飞回上海。昨晚我没有住在北京。我已经在上海了。

小姑娘再次问,您是刘润吗?我说是。

显然,她觉得很奇怪。我也觉得很奇怪。甚至有点危险。昨天我已经离店了。难道这家酒店的员工,用我的信息,悄悄续住了一晚?细思极恐。她说,我再仔细查一下。抱歉。我说,你一定要查清楚。查清楚,一定要给我回电。

我越想越觉得有问题。昨天我住的酒店,是全球最大的酒店连锁集团,我是他们的终身白金卡。如果管理有这样的漏洞,那还得了。他们如果不是在我名下的房间里吸烟,是做的别的事呢?如果不是因为一个烟头被发现,我可能根本不知道。我这十几年住了那么多酒店,会不会还有很多事情,悄悄发生在我名下,但我不知道?太可怕了。

到底发生了什么?到底发生了什么?到底发生了什么?

我有点无心工作,开始等电话。

一会儿,一位男士回电话了。一听那个自信程度,就是经理。他笑呵呵地说,对不起,刘先生,那是一个乌龙。刚才那位小姑娘搞错了。

我说,她是怎么搞错了?我担心的已经不是烟头了,而是“酒店员工用我的名字订房间”这件事。

他说,您以前有没有住过我们酒店?我们酒店是:YYY酒店。

我一愣。我说,住过。但这次去北京,住的不是你们酒店。

他说,嗯。我们查了一下记录,您上一次住我们酒店,应该是2021年。

好像是。那为什么,你们会说我昨晚入住了吗?是我的信息泄露了吗?有人用我的身份证入住了?

不是的。他说。2021年,有另一位小伙子,也入住过我们酒店。他的名字,也叫刘润。因为重名,前台错把系统里您的手机号码,填到了他的记录了。昨晚,这个和您同名的小伙子,再次入住我们酒店,并在房间里吸了烟。所以小姑娘打电话联系他。他的信息里,有两个电话。小姑娘打了其中一个。也就是您的电话。所以,有了这个乌龙。特别对不起。

我愣住了。让我捋捋。什么意思?是另一个刘润和我在同一个时空里,都在北京住了酒店,却被3年前一个错登的电话号码,联系在了一起?

是的。

这也太凑巧了吧。还好这只是一个烟头。这要是在房间里发现军火,那我不得被抓起来啊?这种错,也犯的太离谱了吧?你可以说是无巧不成书,但这个无巧不成书,会出大事的啊。

但是,把这一切的一切往回想。

2021年的某一个晚上,我入住了YYY酒店。前台小姑娘问我的手机号,说登记一下。我报了号码。前台小姑娘,在系统里搜我的名字。发现已经有记录了。小姑娘打开记录一看,发现有个不同的手机号。估计换手机了。于是,她把这个也登记了进去。然后微笑着关闭了窗口。

她关闭窗口的时候,轻轻松松。这个世界,平静而美好。

然后,3年后的某一天。因为她的这个“小错误”,我被要求支付一笔从天而降的“除烟费”。

我们每个人都会犯一些小错误。你可能会觉得,这算什么,多大事啊。但是,这个小错误,扇扇翅膀,可能就会在几年后,带来一场“风暴”。

这个故事,告诉我们什么?也许,是两个字:严谨。也许。

共勉。同学们。

本文来自刘润,侵删。


相关推荐
国务院AI新政发布,对酒店来说意味什么?
8月,国务院重磅发布一则关于《关于深入实施“人工智能 +”行动的意见》。国务院关于深入实施“人工智能+”行动的意见国发〔2025〕11号政策部署了六大行动方向(科研、产业、消费、民生、治理、全球化)与八大支撑体系(模型、数据、算力、环境、开源、人才、法规、安全),旨在构建自主可控的AI生态。同时,文件强调AI需兼顾就业保护与技能升级,提出“人机协同”与“智能原生”新产业范式。新政还明确了AI与经济
25-10-15
从西贝“预制菜”风波,看 CEO的负面舆情管理
一场持续了多天的骂战,波澜起伏。起因是在9月10日,罗永浩在微博吐槽西贝菜品几乎全是预制菜,且价格较高,认为消费者有知情权,呼吁立法强制标注预制菜使用情况。图源:罗永浩微博短短十几个字,迅速引爆了全民对预制菜的大讨论,也让西贝陷入了一场前所未有的公关危机。9月11日,西贝创始人贾国龙迅速回应,态度强硬——“西贝一道预制菜都没有”,并表示“一定会起诉,一定一定会起诉”。随后几日,一连串的操作让人看的
25-10-15
国务院关于深入实施“人工智能+”行动的意见
各省、自治区、直辖市人民政府,国务院各部委、各直属机构:为深入实施“人工智能+”行动,推动人工智能与经济社会各行业各领域广泛深度融合,重塑人类生产生活范式,促进生产力革命性跃迁和生产关系深层次变革,加快形成人机协同、跨界融合、共创分享的智能经济和智能社会新形态,现提出如下意见。一、总体要求以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导,完整准确全面贯彻新发展理念,坚持以人民为中心的发展思想,充分发挥我国
25-09-02
携程降低点评“超棒”门槛至4.7分,释放什么信号?
新规将 “超棒” 标签的门槛降至 4.7 分,放宽推荐标准,让不少基础扎实的酒店搭上了流量快车。然而,这一举措也引发了争议:对向来稳居 4.8 分的 “优等生” 酒店而言,新规或许带来了更大的竞争压力。-图源:携程酒店程长营-看似 “分数松绑”,实则暗藏行业竞争逻辑的变化。当平台不再将分数作为客人选择酒店的重要标尺之一,酒店真实的服务体验竞争力,终于站到了聚光灯下。01携程点评4.7分算“超棒”酒
25-09-02
免费预约演示
您的需求
公司全称
您的手机
您的邮箱
验证码点击切换
在线留言
电话咨询
400-869-2990
周一至周日 09:00-18:00
添加客服
联系邮箱
sales@vocust.com
返回顶部
更懂酒旅和体验管理的科技公司
XML 地图