在酒店行业，客户体验微小的提升，就足以带来显著的收益增长，对于一家拥有1000万客户的品牌酒店来说，客户体验指数每上涨1分，就能多带来每年6500万美元的收入，提升客户体验这件事，对于酒店的重要性不言而喻。

中国酒店集团规模TOP100的某高端酒店集团旗舰店，开业至今已16年，拥有近700间客房，硬件设备设施在很大程度上影响了用户对酒店的好评。

在客户流失快，产品同质化严重的大环境下，这家酒店是如何发现运营中容易忽略的问题，调整策略，让自己在一众竞品中脱颖而出呢？

或许能从下面的案例中找到答案。

1.如何通过“看见”数据和细节，来提升服务效率和服务能力？

2.如何找到酒店改造成本控制和用户体验提升之间的平衡点？

看得见的数据，让客诉逐步下降

将数据可视化后看出，困扰着酒店经营的"客需用品、客房设施、体验问题、前台服务及客房服务"5大类客诉问题，在4周时间内呈现逐步下降的趋势。

客诉数量的下降，是酒店关注客户体验，重视服务管理的结果。一家拥有高质量服务水平的酒店，会为顾客带来好的消费体验，好的体验又会赢得好的收益。

“看见”服务流程bug，调整并提升服务能力

调整前话务场景：

电话量溢出，加人是最佳解决方案吗？

原来前厅和总机每班次仅1-2人，前厅1-2人要负责6部电话，忙碌时经常无暇顾及所有，造成客人的电话无人接听，留下了差评隐患。

调整后话务场景：

AI填补服务bug，降低客诉率

该酒店再接入97国际智能AI客服后，AI帮助总机做分流，不直接转前台，协助解决了除退房外的相关问题，同时智能AI还帮助酒店实时识别电话中客人的不满，有效减少了酒店在OTA上的差评。

“看见”服务效率bug，减少客人差评

除了客人电话无人接听的问题外，客人在住中时候的送物需求，也是酒店服务的“雷区“，稍有不慎就会留下差评。

调整前送物场景：

晚间送物需求大，人手不足效率低

经过住中语音数据和住后点评数据分析后发现，客人的送餐送物需求集中在晚间18:00-01:00，客忙时间段，服务人员因人手不足而导致送物时间过长，或者遗漏了客人的需求，又一个容易出现差评的点产生。