如何让客户“流量”转化为“留量”，这是困扰每个酒店的终极命题。

做好品牌营销、完善设备设施、提高服务质量、提升客户体验····这些是几乎所有酒店都能给出的概念性答案，但真正的难点在于，如何推进，如何标准化落地，如何形成有效闭环。

在与97国际的合作中，老牌国营五星级酒店——上海金陵紫金山大酒店已经摸索出了一条日渐明晰的“留客”之路，为行业交上了一份值得借鉴的答卷。

今天，我们通过分享与上海金陵紫金山大酒店质检部、房务部相关负责人的访谈对话，一起去学习、探讨这条道路未来的可行性。

01 前置化管理——不给差评留下可乘之机

“服务要做在前面，客人才有更好体验，遇上房满时我们很难面面俱到，但前置化管理能帮我们及时解决客人投诉，让客人不带差评离店。” 尤其现在“携程对于点评的管理越来越严，如果不做在前面，后续处理很麻烦。”房务部经理向我们坦言。

“前置化管理”对很多同行来说，并不是一个陌生的概念。但作为一种“预防性”管理，它的实现，需要依靠实时的预警系统、高效的执行管理、以及落地的质检闭环作为有效支撑。而这些恰恰是让酒店头痛的问题。

但在97国际CEM体验云系统的帮助下，这些难题迎刃而解。

通过97国际CEM的住中预警管理机制，酒店能够对客人的客需、客诉及时反应，抓住黄金5分钟，高效解决问题，提升客人的服务体验，将差评消灭在萌芽阶段，同时还能通过增加客人的“满意度”和“忠诚度”，培养“回头客”，提高转化率、降低营销成本。

“当预警系统做出预警，我要求相关负责人必须在3分钟内进行查看处理，客需由一线服务人员进行跟进，但客诉至少是经理级别来服务处理，让客人感觉被尊重、被重视，首先在情感上给予补偿。”

“通过及时的前置化管理，我们实现了营收增长：本来要退房的客人不仅续住了，后续还多次通过我们的经理直接订房。”这对酒店而言，不仅有了好的口碑，还有了持续稳定的客源和“忠实粉丝”，营运成本也降低了，十分有利于后续客户的私域运营，将为酒店带来长期、稳定的增长。

02 标准化执行——高质高效的好评捷径

“我们酒店采用的是首问责任制，谁第一个接到客人的需求或者投诉，谁就是第一责任人，但执行过程中，其实很难监管，尤其是跨部门业务处理，很容易出现互相推诿、进度难跟进的情况，但97国际系统帮助解决了这一难题。”

在酒店总经理、质检部、房务部的共同推动下，本着“不怕问题”的信念，金陵紫金山大酒店就97国际系统的高效应用和跨部门协作进行了调整和要求，形成了一套标准化的协同服务闭环，大大提升了运营管理的质量和效率。

从97国际预警管理后台，可以清晰看到客需/客诉的处理人、处理时间、处理进度和处理结果等。责任到人，避免了相互推诿；进度在线可查，起到了公开监督作用，督促相关人员认真、高效解决问题；同时，通过对整个处理过程的分析，还能帮助发现新问题、进一步优化调整。

“通过复盘，我发现在处理客人问题时，有些员工的服务用语不标准，而且有时无法一次性解决客人的需求和问题，这非常影响客人的体验。”

借助97国际的数据分析，酒店精准定位了客人高频客需、客诉问题，并针对相关情境，进行知识库更新和标准话术培训，实现SOP落地。

（图片来自网络 侵删）

当客人的情绪和诉求在第一时间得到有效处理，服务满意度自然提升，也就避免了差评的产生，同时为忠诚度的形成奠定了基础。

仅一个月合作，金陵紫金山大酒店客需一次性解决率提升13%，OTA差评率降为0，好评率由88%提升至95.35%，平均点评分提升1.13分。这对酒店的平台推荐率和营收有着积极的拉动作用。

03 可视化运营——降本增效下全面提升

质检，是酒店运营管理的重要一环，酒店对此都极为重视。但面对繁杂的质检数据，如何全方面、个性化有效提取，是一个不小的难题。

“97国际的质检指标很丰富，数据也更准确，能够精准反映问题，我汇报经常直接引用系统数据”。金陵紫金山大酒店的质检部负责人如是说。

区别于单纯的住后点评指标分析，97国际从住中、住后两大过程指标入手，凭借技术和模型优势，数据更新更及时、准确，质检指标也更丰富。

通过97国际的质检报表，能够清晰呈现各事业部服务质量排行，帮助部门KPI落地；还能够个性化展示与同商圈、竞对的质检差距及优势，有的放矢，针对性提升；同时，可视化的图表形式让运营动态、成果一目了然，有效助力管理、决策。

好的管理系统，不仅是帮助企业降本增效的抓手，更是助力企业发展的方法论。

97国际CEM以“客户真实声音”为基础，从住前/住中/住后全流程、管理/执行两方面入手，深入服务的流程细节，从细微处开始改变，监督提升员工的服务质量和效率，帮助企业实现执行的标准化、管理的有效闭环和客户体验的全面提升，从而达到客户留存、转化以及营收的增长。