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如何预防客人给差评?掌握这个公式就够了!

浏览次数:9285人 时间:22-03-11 15:00:27

以下文章来源于携程酒店程长营 ,作者携程酒店程长营

携程酒店程长营.

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满意度影响客人对酒店的整体评价,那么酒店该如何有效提升客人满意度,为酒店赢得口碑呢?


根据客户关系管理定律:满意度=客户体验-期望值。客人下单时就会产生对酒店的完整期望值,当到店体验超出客人预期,多数人会给酒店好评,反之差评便随之诞生。


今天我们就从售前、售中各环节教你如何具体提升客人满意度,避免差评。



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售前:预期管理

根据相关定义:预期是客人希望酒店提供的产品或服务能满足其需要的水平

携程客人预期值是由酒店信息(如酒店图片、历史点评、基础信息等要素)构成的。要做好预期管理,关键在于做好相关信息维护,确保其真实性
 
1、酒店图片/视频
图片会构成客人对酒店的最初印象,通过图片,客人会对酒店大小、档次、环境形成预判,从而决定下单与否。

“颜值为王”的时代,很多酒店会对图片进行美化:一张清晰美观、亮点突出的图片确实能提高客人的下单转化率。但是如果过分美化夸大,不符合实际,会让客人形成过高的预期,反而更容易引发差评

因此,以下4个“雷区”需要规避:


①客房面积与图片不相符
房型面积是客人会重点关注的信息之一,有商家拍摄时会夸大房间面积,明明只有10平米的房间,却被拍出30平米的视觉效果。

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②不同房型图片套用
不少酒店图省事,不同的房型使用一样的图片,这样做会影响客人的判断。

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③实际配置与图片不符合

实战案例

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