暑期旺季，是酒店“回春”的绝佳时机。选择在7.8月出游的人，大多是放假的学生或结伴出游的年轻人。这部分客人在入住酒店时，常常会将能否流畅地看电影、刷视频、玩游戏……作为评价一个酒店服务质量高低的重要标准之一。

除此之外，稳定的网络信号，也是商旅客人在选择酒店时的首要考虑因素，酒店就等于移动办公室，只有足够稳定的Wi-Fi才能保证工作的正常进行。

Wi-Fi信号好速度快，住客的体验就会好；相反Wi-Fi信号差，不仅影响酒店的声誉，也会造成入住率的下降。

网络信号问题成了继服务不及时、空调设备之后的又一大投诉重灾区，也是酒店一个容易收获差评的点。

酒店行业无线网络的建设已成为同行业竞争的软实力，接下来我们就通过一个案例来剖析，当酒店遇到wifi信号差的投诉时，应该怎么处理？

01 关于「设施设备-网络信号差」反馈

7月25日，某酒店632房间的商旅型客人，在入住后一直无法连接上稳定的WIFI，导致工作一直被打断，在经过一次上门维修后，晚间信号又断连，不得已只好再次致电前台反馈情况。

案例回顾：

前台：您好，97国际酒店，请问有什么可以帮您？

客人：你好，我是632的客人，我刚才打过电话，说我房间的网络没有办法使用了，你们到现在还没有派个人来帮我解决这个问题。

前台：实在抱歉，给您带来不便了，马上给您催一下维修师傅。

客人：昨天的网络还是能用的，就是断断续续的，我马上要开视频会议了，网不稳定，会影响我办公，快点来解决一下！

前台：明白，确实非常抱歉，给您带来困扰了，我们这边马上安排客房过来处理。
客人：好，快点。
前台：马上来，再见。

02 关于「网络差」原因剖析及处理预防

☆ 问题分析：

酒店网络信号不稳定、房间信号弱、或者路由器故障等原因，使得有用网需求的客人，在住中的体验感大打折扣，如问题一直得不到改善，老客会有转投他店的风险。

☆ 处理及预防：

1、客需预警升级

系统将二次客需自动升级成客诉，提醒相关工作人员及时跟进处理，也为后续的客房维护提供依据。

2、 故障排查

质检系统可以帮助酒店工程部的人员在日常工作中的设备故障进行检修，酒店可以在根据自己的类型，选用不同场景下的不同模板，每个模板里会有不同针对性的细分检查项，可自行添加或删除，工作人员可根据检查项逐个排查，对故障的设备进行上报维修，并跟进处理。

3、 找准源头

在经过上述步骤后，基本可以分析出酒店WIFI网络问题主要存在以下几个方面：

① WIFI网络热点设备故障

（1） 酒店WIFI网络热点AP设备问题

（2）多线路使用AP发热挂死和瞬断现象，影响WIFI稳定性

② 酒店自身问题

（1） 对WIFI网络路由器使用不规范

（2）酒店所使用WIFI网络路由器的工作频率太高，从而使得WIFI热点发射信号弱，穿透性差，信号不稳定。

（3）酒店对WIFI热点放置的位置没有选好，客房、走廊、会议室、大套间、办公室、餐厅等各区功能结构复杂多样，墙面太多影响WIFI发射信号。

3、提升方案：

为了实现酒店全面、符合强度标准的信号覆盖，满足入住用户的信号稳定、数据流畅，我们分析以下三种WiFi部署方案：AP入墙一拖二、AP入墙一拖一、楼道高密放装。

① 1AP入墙一拖二

该方案以两个客房为一个覆盖单位，在房间的电视墙墙面部署一个AP，该AP穿墙覆盖面板正面对应的客房。在会议室、餐厅和总统套房等特殊环境单独吸顶AP覆盖，客房过道视终端信号强度按需布置，特别注意过道死角，信号较弱会导致漫游问题（如下图所示）。