客房是多数客人在酒店中待得最久的地方，客房服务的重要性不言自明。要提升客户满意度，就要从客房服务中的细节做起。

本期总结了18类酒店人日常工作中最常遇到的棘手问题、突发事件及相应的应对方案，希望对一线服务岗位的客房人有所启发。

01

客人生产不满

1、客人投诉叫醒电话未叫醒怎么办?

向客人道歉，并调查原因，看是机器故障还是人为的原因，并立即采取措施加以处理，以免再次投诉扩大事态。

若由于叫醒电话确实未叫醒而给客人带来的损失，应根据情况由宾馆或当事人给予赔偿。

2、遇到客人投诉怎么办?

○ 方法一：

快速处理客人投诉是宾馆的服务宗旨；

决不能轻率地对待客人投诉，应为客人着想，慎重处理；

认真倾听，了解投诉的前因后果，保持友好，礼貌冷静的态度;从速解决权限范围内的事件，超出权限的，逐级上报处理。

○ 方法二：

避免客人在营业场所大声喧嚷，导致不良影响，选择适当的场所，如：办公室，引导客人，妥善解决问题；

注意做好记录以示重视；

如果需要他人或其他部门协助，要随时掌握事态的进展情况，尽量使客人心平气和地离开；

做好投诉记录并叫上级审阅，对书面投诉要做出书面回答。

3、遇到无礼型客人怎么办?

这种客人往往不好相处，个人观念很强，发生矛盾后往往会出现恶语伤人或有失礼的动作。服务员不要与之计较，尽量按他们要求完成接待服务，不与其发生冲突，保持冷静。

02

客人遇特殊情况

4、遇到客人醉酒

通知领班和大堂副理或值班经理及保安部，安置客人回房休息，切忌单独扶醉客入房可请一位同事帮忙；

将垃圾桶放在床边，备好卫生纸、漱口水；

征求客人意见后泡一杯热茶给客人。若发现客人因神智不清而有破坏行为，应#4. 请保安部、大堂副理或值班经理协助制服。

密切注意房内动静，以防房内物品受损或因客人吸烟而造成火灾。

若有特殊情况，与大堂副理或值班经理一起入房检查。

5、发现客人在房内使用电器

客房服务员应礼貌地向客人说明在房内使用的不安全因素；

如客人需在房内用餐，告诉客人酒店有客房送餐服务；

及时将情况报告上司。

6、客人让服务员代买药品

首先婉言向客人说明不能代买药品；

向客人推荐公司附近的的医院或医疗室；

如客人不想看病，坚持让服务员为其代买药品，客房服务员应及时通知大堂副理或客房经理。

7、发现客人在房内争吵、打架

立即报告大堂副理和保安部；

将双方客人劝离现场；

密切注意事态发展；

做好交接记录；

在适当的时候检查客房，如发现设备或物品有损坏，应及时报大堂副理，向住客索赔。

8、客人向你纠缠时

当客人向你纠缠，作为服务员不应以不耐烦、不礼貌的言行冲撞客人；

要想办法摆脱客人的纠缠，其他服务员应主动配合，让被纠缠的员工干别的工作，避开客人的纠缠；

当一个人在楼层时，又不能离开现场的话，应运用语言艺术，婉言摆脱客人。如“实在对不起，如果没什么事的话，我还要去干别的工作，请原谅。”然后借故在附近找一些工作干，如吸地毯、搞卫生等，以摆脱纠缠。

9、客人不在房内而房中电话响

服务员此时不宜接听电话，原因是：

客人租下这房间，房间使用权归客人；

考虑维护客人的隐私权；

避免产生误会。

03

酒店突发情况

10、遇到临时停电

客房服务人员应保持镇定；

清理过道，将放在走廊上的工作车、吸尘器推到就近空房中；

如光线不够，无法清理过道，楼层领班应指导服务员站在工作车或吸尘器旁边，并及时引导客人；

楼层领班利用手电筒向询问的客人做好解释工作，并劝客人不要离开房间；

客房经理和主管应向工程部了解停电原因和停电时间，并及时和前台沟通、以便做好解释工作；

正常供电后，应全面巡视所属区域，检查送电后的安全情况。

11、发现楼层有火情

首先应保持镇定，如果是小的初期火势应立即呼叫其他同事，并取就近的灭火器进行灭火；

报告公司消防中心和酒店前台；

公司消防队来后，听从指挥员的指挥，拉响火灾警报，紧急通知疏散客人；

按照消防培训知识进行科学逃生和疏散；

如火势蔓延，应立即拨打“119”报公安消防局。

04

客房卫生、设备问题

12、准备清理续住房间时，客人在房间

应礼貌地询问客人此时是否可以整理房间；

在清理过程中，房门应全开；清理过程中，动作要轻、要迅速；

如果客人有问话，应礼貌地注视客人并回答；

遇有来访客人，应主动询问客人是否可以继续清理；

清理完毕，应向客人道歉，并询问是否还需其它服务，然后退出房间，轻声关上房门。

13、在清理房间时，客人回来了