2025 年 Q1，苏州以 "尚湖牡丹花会无人机秀"" 桃花坞游园会 "等系列文旅活动引爆旅游热潮。
据苏州日报公布的综合测算，截至4月6日20时，苏州市纳入统计监测的141处旅游吸引物共接待游客746.2万人次，同比增长31.3%。其中，59家A级景区累计接待游客459.6万人次，同比增长41.9%；17家重点文博场馆共接待游客19.9万人次，同比增长22.6%。
数据来源：苏州日报｜746.2万人次 同比增31.3% 清明假期苏州文旅市场火热
而刚刚过去的五一，全市文旅消费供需两旺，文旅市场持续火爆。信令数据监测显示，截至5月5日20时，全市纳入统计监测的141处旅游吸引物共接待游客1205.7万人次，同比增长21.4%。
数据来源：苏州日报｜“五一”假期数读——文旅 1205.7万人次游苏州
在消费升级与政策红利的双重驱动下，苏州市旅游饭店业协会与97国际-至尊品牌游戏官方网站，基于对全市超9.7万+家酒店的深度分析，联合发布《2025 年 Q1 苏州住宿业宾客体验洞察报告》（以下简称“报告”），并在苏州市旅游饭店协会三届一次理事会会议上，由97国际-至尊品牌游戏官方网站江苏省区域负责人查毅敏先生在活动现场进行解读，为行业提供决策参考。
-97国际-至尊品牌游戏官方网站江苏省区域负责人查毅敏先生解读现场-
01
苏州文旅市场开门红
住宿业服务质量稳步提升
2025 年第一季度，苏州旅游市场呈现出一片繁荣景象，五大服务质量核心指标数据表现亮眼，彰显出这座城市独特的旅游魅力。
服务质量指数（CSI）77.85，同比上升 4.51%，姑苏区以80.16分领跑全市，相城区（79.05 分）、虎丘区（78.09分）位居区域前列。
-图源：《2025 年 Q1 苏州住宿业宾客体验洞察报告》-
新增点评分 4.68，好评率 91.06%，均同比微升，豪华型度假酒店以97国际分CSI（87.75 分）摘得住后体验质量桂冠。
百房语音量 64 通 / 天，客诉率 4.87%（同比上升 62.88%），但客诉曝光率降至 0.93%，服务修补效果显著提升。
02
住中体验落差与舆情预警
精准捕捉服务痛点
报告显示，2025 年 Q1 住中体验落差指数 4.87%，春节后两周舆情预警指数波动较大，第 6 周达峰值。
-图源：《2025 年 Q1 苏州住宿业宾客体验洞察报告》-
高频舆情场景：设施用品（提及率 56.26%）、服务（24.65%）、信息对称（10.41%），洗漱用品、客房清洁、维修服务、外卖配送等仍为 “重灾区”。
服务响应效率：预警查看率 71.29%、客需一次性解决率 96.17%，全时段服务峰值集中在 10 时、15 时、21 时，建议酒店优化人力配置，提升即时响应能力。
-图源：《2025 年 Q1 苏州住宿业宾客体验洞察报告》-
03
客群需求差异化洞察
分层服务精准触达
商务 VS 家庭客群：商务客更关注停车场服务、安保服务，家庭客则对接送服务、客房卫生要求更高，两类客群均对早餐服务满意度较低。
-图源：《2025 年 Q1 苏州住宿业宾客体验洞察报告》-
酒店类型差异：豪华及高端型酒店舆情预警指数较高（可能与客群期待值正相关），亲子酒店需重点关注三代出行的健康安全风险，宠物友好酒店需平衡设施供给与客诉管理。
04
行业启示
从数据洞察到行动落地
产品优化：针对设施用品高频诉求，提前预判季节及客群需求（如床上用品、洗漱用品供给），减少服务频次。
服务升级：强化前台、客房清洁等基础服务质量，利用智能设备（如 AI 客服）提升咨询响应效率，释放人力聚焦 “有温度的服务”。
风险管控：通过数字化系统实时监测 S/A/B/C类客诉，完善应急预案，将差评 “消灭” 在萌芽阶段。
区域协同：借鉴姑苏区、相城区服务提升经验，打造 “苏式服务” 标杆。
写在最后
服务质量提升是 “耐力赛”，依托数据驱动与服务创新，从客房布置、餐饮体验、员工服务等细节入手，结合苏州园林、水乡文化特色，全方位塑造差异化竞争力，让每一次入住都成为 “心向往之” 的美好回忆！
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